В течение 2011 г. порядка 14,5 тыс. граждан нашей страны совершали туристические поездки в страны ближнего и дальнего зарубежья. За пять лет данный показатель вырос почти в 1,5 раза и имеет тенденцию к дальнейшему росту, что говорит о высоком потенциале развития рынка туристических услуг в России.
Весной 2012 г. компанией Mix-Researsh было проведено исследование, направленное на изучение практик планирования и организации отпуска среди жителей Москвы. Особое внимание уделялось вопросу принятия решения об обращении в туристические фирмы и выбору компаний для получения необходимых услуг.
Путешествие за границу на время отпуска в 2012 г. запланировали порядка 37% москвичей. При этом зарубежные поездки наиболее востребованы среди молодых жителей столицы в возрасте от 18 до 34 лет. Существенно реже интересуются возможностью посетить другую страну люди старшего возраста (от 45 до 60 лет), среди которых в большей степени востребован отдых в пределах собственного региона.
Для организации путешествия за границу во время отпуска порядка 44% москвичей указывают свое намерение воспользоваться услугами туристических фирм. При этом данная практика шире представлена среди женщин, в то время как мужчины чаще предпочитают самостоятельно осуществлять всю необходимую подготовку к поездке.
Действительно, риск получения услуг ненадлежащего качества остается всегда. Среди москвичей, имеющих опыт обращения в туристические фирмы, порядка 21% оставались не удовлетворенными данным сотрудничеством. В каждом третьем случае причины недовольства были связаны с предоставлением оплаченных услуг не в полном объеме.
Наличие гарантий, предполагающих материальную компенсацию услуг, которые не были предоставлены, или льготы при последующем обращении, может стать значимым конкурентным преимуществом для компаний. Данное положение особенно актуально, если учесть, что при формировании планов на будущие поездки за границу 42% опрошенных, несмотря на имеющийся у них опыт, затрудняются указать турфирму, в которую предполагают обратиться за необходимыми услугами. Полученный результат указывает на низкий уровень лояльности клиентов туристических фирм. В то же время именно положительный опыт поездок является одним из основных факторов выбора туристической фирмы, и в особенности для женской аудитории.
Большое влияние также имеет сформированный имидж компании на рынке. Фирмы, имеющие высокую известность и положительную репутацию, обращают на себя внимание потенциальных клиентов в первую очередь. Одним из индикаторов благополучного имиджа является наличие положительных отзывов о компании в различных источниках информации. Однако большее влияние подобные отзывы оказывают на женщин. Именно на данную аудиторию потенциальных клиентов следует ориентироваться в ситуации формирования или отбора отзывов в целях продвижения компании. В свою очередь, для мужчин при выборе турфирмы в большей степени характерна ориентация на качество проведенной менеджерами консультации, в то время как отзывы о деятельности компании, а также советы друзей и знакомых имеют существенно меньшее влияние.
Более подробную информацию Вы можете получить из отчета «Практики планирования и организации отпуска (Исследование рынка туристических услуг, Москва)»