«Карта путешествия клиента» позволяет наглядно зафиксировать опыт потребителя на протяжении всего процесса взаимодействия с компанией, продуктом или услугой, а также мысли и чувства: с чем сталкивается клиент, какие каналы коммуникации использует, чего ожидает и получает в результате.
Что такое Customer Journey (Experience) Mapping?
Взаимодействие клиента с продуктом или услугой чаще всего является процессом многоэтапным и продолжительным. «Карта» путешествия (или «опыта») потребителя представляет собой инструмент, с помощью которого каждый из этапов может быть подробно изучен и представлен визуально.
Одной из важнейших особенностей CJM является фиксация эмоциональной составляющей взаимодействия (чувства и эмоции клиента).
- Эмоции - один из основных драйверов к совершению покупки. Именно они оказывают сильное влияние на покупательское поведение клиента.
- Негативные эмоции от взаимодействия запоминаются на более долгий срок и сильнее влияют на впечатление о компании, продукте или услуге. Вернуть позитивный взгляд клиента зачастую оказывается сложнее всего. Понимание «проблемных» мест – лучший инструмент для их устранения и последующей успешной работы с клиентом.
- Позитивные эмоции клиента – это зеленый свет к совершению повторной покупки, к рекомендациям и поддержанию лояльности.
Какие задачи может решить составление Customer Experience Mapping?
Еще раз отметим, что CJM - это способ презентации имеющейся информации в структурированном и максимально лаконичном виде. В маркетинговых исследованиях составление Customer Journey Mapping не является отдельным методом, но является одним из популярных видов отчетности, требующей особенного подхода при обработке данных. Для сбора информации используются известные качественные методы исследований, применение которых может помочь решить следующие задачи:
- Изучить потребительское поведение представителей целевой группы;
- Описать основные факторы выбора продукта или услуги;
- Проанализировать алгоритм принятия решения о покупке;
- Определить актуальные источники информации и каналы коммуникации;
- Определить основные проблемы, возникающие при выборе и взаимодействии;
- Описать позитивный и негативный опыт клиента на каждом этапе взаимодействия, понять рациональное и эмоциональное восприятие;
- Выявить ожидания и потребности представителей целевой группы;
- Определить возможности для условной компании по улучшению взаимодействия с клиентом.
Основа Customer Journey Mapping
Для того чтобы найти и отобразить максимальное количество сильных и слабых составляющих во взаимодействии с компанией, продуктом или услугой, исследователи обращаются к трем основным периодам, которые разделяют карту на три основных блока:
- «ДО», в котором фиксируется «проблема», вызвавшая необходимость в покупке/взаимодействии, источники информации и первые коммуникации, планирование и принятие решения относительно условного продукта или услуги;
- «ВО ВРЕМЯ», в котором подробно изучается непосредственное взаимодействие с компанией, продуктом или услугой, качество коммуникаций;
- «ПОСЛЕ», блок, иллюстрирующий впечатление потребителя и уровень удовлетворенности от сложившегося взаимодействия, последующие коммуникации, а также готовность вернуться еще раз или порекомендовать другим.
После условного разделения на основные блоки, согласно поставленным задачам на карте фиксируются основные выводы, полученные в результате анализа. Наглядный пример Customer Journey Mapping вы можете увидеть ниже.
Наша компания с 2009 года на рынке маркетинговых исследований и одним из наших основных направлений является проведение качественных исследований: фокус-групп, глубинных и экспертных интервью, онлайн-комьюнити и этнографические исследования. Мы серьезно ориентированы на качество результатов, полученных в ходе исследований с применением данных методов, именно поэтому мы проводим их самостоятельно на территории всей России.
Мы готовы к сотрудничеству с новыми клиентами и у нас действует система скидок. Оставьте заявку, и с вами свяжется наш специалист в ближайшее время.
